如何做好信访接待工作

濮阳市华龙区检察院 王红梅

每个人的行为都会受到个人世界观、人生观、价值观的影响，要想改变一个的行为，首先要改变他的看法和认知，而相当一部分的信访问题是属于思想认识上的问题，只要把握信访人的心理，运用一些方法，对症下药，就会事半功倍。

下面，我就如何做好信访接待工作谈谈自己的体会，不当之处敬请批评指正。

诚心接待。人遇到困难或最痛苦的时候都会感到孤独，无论是正确的想法还是错误的决定，都希望得到别人的理解和认可。多数信访人都有到多部门反映的经历，挫折、焦虑、愤怒等情绪充斥着他们的内心世界，如果接待时态度粗暴，方法简单，不仅双方容易发生争执,还会使信访人产生戒备心理,拒绝交流，使工作陷入被动僵局。

因此，在接谈中既要做到以礼待人、态度谦和，又要以诚待人，换位思考，拿出对待自己亲戚朋友的态度，以感同身受的情感，将自己主动融入群众的内心，同情理解信访人，通过一个微笑、一声问候、一杯茶、认真记录等行为心理暗示，让信访人感觉自己被重视、被接纳，拉近彼此之间的距离，建立良好的信任关系，让其放下对立情绪，即便是问题没有得到解决，但因被尊重、被重视也有利于后续工作的开展，为息诉罢访奠定基础。

耐心倾听。因生活环境、受教育水平的差异，以及情绪等多方面因素影响，部分群众在表达诉求时往往语言混乱、词不达意。此时就需要我们耐心倾听诉说，宜疏不宜堵，让其畅所欲言，不随意打断信访人的陈述，不妄下结论，通过听，让信访人宣泄愤怒、舒缓情绪和释放情感。

同时，在听的时候还需要我们控制谈话方向，让信访人的主观意识随着我们的“线”走，问清上访的意图和目的，梳理、归纳、总结问题关键点和焦点。通过耐心倾听，“唠家常”式的交流，让他们感受到你是在亲近他、尊重他，这样，群众对你才会有一种信任感，才会听你的话，按你指的“道”去走，才有利于增加释法说理的可接受度。

释理慎答。了解了来龙去脉，问题关键点和焦点之后，把立足点放在解决信访事项上，再将我们的信息反馈给信访人，并得到他们的认可，与群众进行有效沟通尤为重要。实践中常遇到多数案件处理没问题，就因沟通不畅，引起误解，导致信访，一般信访人是易沟通的，但因绝大多数群众缺少深厚的法学理论知识，法言法语对于他们来说晦涩生僻，简单说教，只会引起更大的误解，用让群众听得懂的语言。

使用沾着“泥土味”的法言法语，善于“讲白话”，把话讲活，采取举例子、打比方或者运用一些现实案例、事件，把一般的道德准则，普遍的是非标准、公认的人情事理融入其中，引起共鸣，把法言法语用通俗易懂的语言，正确无误地传递给他们，让群众听得懂、听得明、听得进，消除理解上的困难与偏差。

对个别信访人自认为有理、无理闹访，甚至无休止缠访的情况，不急于作答，分清合理诉求、部分合理的诉求以及无理诉求，稳定信访人情绪后，再做适当解释疏导。对信访事项明确的，做正面解答。对合理诉求，通过理的教育引导，使之明白事理所在;对部分合理诉求但目前落实有一定困难的，坦诚交换意见，说明情况，争取信访人的理解和支持;对无理诉求，引导其全面了解法律政策，使之息诉罢访。

总之，信访接待的整个过程体现情理法的交融，要做好信访接访工作是一门学问，需要真心实意地从为群众着想，立足于解决问题，选择好谈心方式，掌握好分寸，运用好方法，通过疏导情绪、释法解惑、评析引导，解法结、化心结，使信访人接受处理结果，化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。